Hôtels

Le directeur de l’hôtel est le véritable chef d’orchestre .

Le directeur de l’hôtel est le véritable chef d’orchestre .

L’hôtel n’est pas une entreprise comme les autres, mais c’est un lieu de rencontre, des échanges, de détente, de convalescence,…etc

L’exercice du métier de l’hôtellerie -restauration exige un comportement particulier, des compétences spécifiques et bien ciblées, afin de satisfaire les désirs des hôte. Ceci nécessite la préparation d’un personnel doté d’une éducation comportementale convenable avant toute considération.

Et pour ce faire, il faut que le directeur,  chef d’orchestre, soit tout d’abord un professionnel expérimenté ayant acquis les bases de cette profession, quelqu’un qui parle et maîtrise le jargon du métier pour encadrer son équipe. Il n’est plus toléré de nommer, comme directeur d’hôtel n’importe qui, car les consommateurs deviennent plus exigeants et aiment être servis par des vrais hôteliers, des vrais connaisseurs.

Le directeur d’hôtel est en plus de sa tâche en qualité de gérant, le formateur, le meneur de femmes et des hommes, et donc, pour bien accomplir cette fonction, il doit être un bon pédagogue, un bon homme de terrain et doit aussi veiller à accomplir un service correcte et convenable.

En sa qualité de chef d’orchestre il doit être capable de synchroniser les goûts et mettre en accord les sons pour aboutir au bon résultat. A cette fin l’instauration d’une culture d’entreprise est vivement souhaitable de même que l’implication et la motivation du personnel pour une meilleure prestation au niveau qualité/prix.

De ce fait, la détermination du profil du directeur d’hôtel doit être fait par le ministère du tourisme avec la collaboration de la Fédération Nationale de l’Industrie Hôtelière,  de même que l’établissement d’un agrément qui constituera un gage de sérieux et de garantie. Il ne faut plus, à mon sens, laisser au hasard la gestion de ces établissements, car il constituent l’image de marque du pays et de la bonne gestion découle la bonne renommée du tourisme national.

Ce chef d’orchestre est en même temps monsieur qualité et monsieur sécurité qui doit composer une symbiose et conduite de son staff. Il est essentiel de noter que la gestion familiale de l’établissement hôtelier est révolue . Faisant partie du rouage économique d’une région, l’entreprise hôtelière doit se conformer donc au respect de l’éthique et de la déontologie de la profession en contribuant au maintien des postes d’emplois avec sérénité et un esprit du civisme.

Les promoteurs du tourisme sont, à leur tour , tenus de confier la gestion de leurs établissements aux personnes qualifiées et de les  laisser travailler dans une atmosphère où règne confiance, entente et transparence.

Cette méthode de travail moderne fait appel donc à la délégation des pouvoirs de gestion par le promoteurs au directeur, et par définition attribuer la mission de responsabilité à un collaborateur, est avant un acte de confiance. Et par conséquent, le délégataire doit être à la hauteur de la confiance qu’on a en lui. Bien évidemment cette confiance n’a d’effet positifs que si l’on laisse au responsable  le temps de travailler et de faire ses preuves. Il ne faut rester coller derrière son dos pour contrôler tous ses gestes. Le contrôle, pour qu’il soit efficace, doit être effectuer selon un planning fixé dans le temps et dans l’espace. Et pour cela il est nécessaire d’établir une structure d’organisation appropriée au type et volume de l’entreprise ; laquelle structure doit être dynamique et souple pour qu’elle s’adapte facilement à son environnement .Une bonne structure doit en effet permettre la création des relations efficaces entre les membres de l’organisation faisant en sorte qu’ils puissent travailler ensemble avec efficience et respect mutuel.

Enfin cette structure est un outil par excellence de management moderne qui permet aux dirigeants non seulement de gagner du temps pour s’occuper des problèmes plus importants ou prioritaires, mais encore d’élargir le champ de responsabilités de leurs collaborateurs tout en développant leur motivation à la réalisation des objectifs principaux de l’entreprise.

Voici enfin comment nous voyons les démarches managériales que doivent adopter les promoteurs et propriétaires d’établissements hôteliers, surtout quand ils ne sont pas du métiers. Les investisseurs de grandes entreprise multinationales agissent en générales de cette façon pour la gestion de leurs affaires en implantant des systèmes les plus, modernes de gestion et de contrôle et recrutant un personnel qualifié.

Quelques lettres  noblesse de l’hôtellerie de luxe

Salah Chakor

  • Un  chef ne doit rien faire, mais il doit tout faire faire, et ne rien laisser faire, mais doit tout contrôler.
  • Ce qui veut dire aussi que la confiance n’exclue pas le contrôle.
  • Pour assurer un bon service, le chef doit superviser de tout prés l’exécution des taches
  • Un bon service n’est possible que lorsque le chef est présent, il supervise, il corrige, il réajuste, il stimule, il motive…..
  • Le Directeur ne doit s’arrêter devant aucune porte (ce qui signifie qu’il avoir accès à tout et à tout moment)
  • Un Superviseur doit connaître la situation de son service au petit détail prés, pour en faire l’évaluation et en parler avec précision à ses supérieurs.
  • Le chef n’est pas excusé, en cas de faute commise par ses collaborateurs. Il ne doit jamais dire ce n’est pas moi, mais c’est l’autre qui n’a pas son travail ; car sa responsabilité est justement de veiller au bon déroulement des services.
  • La première qualité d’un hôtel c’est sa clientèle.
  • Pour attirer la clientèle de luxe il faut tabler sur les prix.
  • Choisir un personnel de qualité, connaissant les lettres de noblesse du métier.
  • Pour garder la qualité de ses prestations ne jamais baisser ses prix pour se plier à la concurrence.
  • Pour attirer les gens de qualité il faut offrir des services de qualité présentés par un staff de qualité.
  • Une clientèle de qualité n’est attirée que par un établissement de qualité.
  • Une qualité de qualité est moins exigeante quant aux produits présentés, mais elle est plus sensible à la qualité du personnel. D’où le personnel doit être souriant, aimable, poli, propre, disponible, maîtrisant les règles de bonnes manières, discret, pouvoir s’effacer du couloir quand las convives passent.
  • Ne jamais bousculer un client devant une porte ou devant un ascenseur
  • L’exercice dans une entreprise de luxe et de qualité est semblable à une école.
  • Pour sélectionner une clientèle de luxe il faut fixer des prix  élevés, car ces derniers ne font pas attention à la finance, mais surtout à la qualité de l’accueil et du service…
  • Le personnel doit être trié sur le volet de l’éducation, de la disponibilité, de la présentation, de la culture……de la droiture humaine  et de la droiture professionnelle.
  • Avoir la faculté et la qualité de l’écoute : écouter le client jusqu’à la fin de son message, ne jamais l’interrompre.
  • Saluer à chaque fois le client en souriant et le regardant dans les yeux, c’est très significatif pour lui.
  • Pour les dames dites : mes hommages madame.
  • Posez toujours la question : puis-je vous aider ou que puis-je pour vous ? Ou monsieur ou madame a besoin de quelque chose ?
  • Ne laissez jamais attendre un client, il faut intervenir dans l’immédiat.
  • Surtout, soyez présent à l’accueil le premier jour et au départ.
  • Attention au parking : mettez un agent et un voiturier pour accompagner les clients ou pour les aider à stationner.
  • Mettez des indications et des panneaux signalétiques partout où il faut pour faciliter l’accès.
  • N’oubliez pas la rampe pour les handicapés, de même qu’il faut prévoir des chaises roulantes à l’entrée.
  • Aussi la présence de certains parapluies est nécessaire à la conciergerie  
  • Si vous êtes incapables de résoudre le problème, adressez vous à votre supérieur hiérarchique.
  • En cas de réclamation, sachez vous excusez, même si vous n’êtes pas auteur de l’erreur. N’incriminez jamais votre collègue. Dites par exemple, nous sommes désolés, nous allons intervenir dans l’immédiat pour vous satisfaire.
  • Le hall de réception doit être guai et accueillant (on doit pouvoir y offrir un accueil personnalisé).
  • Soyons rigoureux, la qualité de nos services en dépend.
  • Attention au respect de la notion temps et à l’assiduité,  car l’exactitude est la politesse des rois.  Même si vos clients arrivent en retard, soyez toujours  à l’heure, car le client est roi.
  • Ne jamais essayer de contrarier un client, écoutez le, essayez de répondre à ses attentes avec délicatesse.

L’évaluation  de toute action doit se faire à chaud.

  • Dans le but d’assurer un suivi efficace de toute action de formation continue et d’apprentissage, au sein d’un établissement hôtelier,  il est important d’en effectuer l’évaluation à chaud. Ce qui permettrait de mieux installer les compétences acquises, après leur vérification.
  • Au cas où ces évaluations se font à froid il y a toujours risque de déperdition des connaissances et informations transmises, en cours de route. Les apprenants et les employés ont généralement tendance à oublier les termes qui ne sont pas utilisés quotidiennement dans leur vie professionnelle courante. C’est pourquoi la formation doit être ciblée et être régulée de manière à ce que les connaissances à transmettre soient utiles dans le court terme pour prévenir le désintéressement de la part des préposés à ces formations
  • Cette pratique est aussi valable dans toutes les actions socioéconomiques qui nécessitent un feed back. Si ce feed back se fait après quelques jours de la planification et de prise de décision le risque devient grand.
  • Aussi, faut-il que le budget formation soit considéré comme un investissement à long terme et non comme des lourdes charges improductives. Aussi, faut-il que le budget formation soit considéré comme un investissement à long terme et non comme des lourdes charges improductives. Tout promoteur qui se soucie moins de la qualité de ses collaborateurs, finira par tomber en faillite.
  • L’hôtellerie de luxe est beaucoup plus sensible à cette question la ressource humaine,   car    c’est d’elle que dépende la qualité des prestations. Un client habituel ne revient généralement que parce que le comportement du personnel lui convient.
  • L’hôtellerie de luxe est beaucoup plus sensible à cette question la ressource humaine, car c’est d’elle que dépende la qualité des prestations.  Un client habituel ne revient généralement que parce que le comportement du personnel lui convient.

Par conséquent, pour être efficace et performant, le personnel doit être bien rémunéré, motivé, lui assurer une formation continue, prendre soin de sa vie sociale, gérer sa carrière  et l’impliquer dans la gestion. Les professionnels qui compte rien que sur les stagiaires, c’est-à-dire, sur une main d’œuvre gratuite, risquent de mettre la clé sous le paillasson, rapidement, après juste quelques mois d’ouverture, car le rendement ne peut avoir lieu que si on investi dans la ressource humaine